Accueil

L’importance du service client au sein de l’entreprise

Au fil des années le rôle du service client au sein de l’entreprise a pris de plus en plus d’importance. En effet, de simple service après-vente devenu un service incontournable, le département de relation client est indispensable dans la structure d’une société, quelle que soit son envergure. Focus sur l’évolution du service client au fil des années et l’intérêt de sa mise en place au sein d’une organisation.

L’origine du service client

A ses débuts, le département de relation client a été mis en place pour recevoir les plaintes des consommateurs suite à un achat au sein d’une entreprise. A cette époque, il s’agissait d’avoir un service qui s’occupait principalement des retours des produits et des problèmes évoqués par le consommateur à leur sujet.

La branche de relation avec le client était donc cantonnée au service après-vente (SAV). Les employés qui travaillaient dans ce secteur n’étaient formés que pour reprendre les produits défectueux et recueillir les plaintes des utilisateurs.

Le développement du département relation client

Cependant, avec l’arrivée d’internet et les grandes avancées technologiques, la demande était devenue inférieure à l’offre sur les points de vente. La cause étant que les consommateurs préfèrent désormais passer par le web pour tout leur achat. Le marché digital est alors devenu le lieu où il fallait absolument être pour les entreprises.

C’est à partir de ce moment que le service client est devenu un atout majeur pour l’entreprise. En effet, le rôle de ce département n’était plus limité au SAV. Les techniciens de ce département sont désormais formés pour connaitre les besoins des consommateurs pour transmettre les données au service marketing et vente afin de proposer au client ce qu’il lui faut.

Ainsi, si auparavant l’entreprise se basait juste sur la publicité pour pousser le produit vers le client, désormais elle doit user de son département relation client pour connaitre les attentes et les envies du consommateur. Puis, de proposer le produit ou la prestation adéquate sur les points de vente, mais surtout sur internet.

Le service client : un facteur clé de la réussite de l’entreprise

Pour veiller à sa pérennisation, une entreprise doit penser sur le long terme. De ce fait, elle doit connaitre et anticiper les besoins des consommateurs avant ses concurrents. La société doit donc être constamment à l’écoute des clients.

Pour cela, elle doit se fier au service client, car c’est ce dernier qui est en contact avec les consommateurs. Ce département doit donc être en relation permanent avec le client que ce soit sur les points de vente ou sur le web. Grâce à l’interaction continuelle du service client avec les consommateurs, l’entreprise pourra recueillir diverses données pour établir une mission de prospection.

Le service client ne devra pas seulement prospecter, il devra également fidéliser le client. Dans cette optique, les techniciens de cette branche sont formés pour entrer en contact régulièrement avec les consommateurs. Leur mission ne sera pas toujours de promouvoir les produits ou services de l’entreprise, mais surtout d’avoir une relation permanente avec le client. Cela dans le but de les mettre en confiance et de les fidéliser.